中消協(xié)第三季度挽回?fù)p失2.36億元，點(diǎn)名潮玩商品、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等八大投訴熱點(diǎn)
來(lái)源： 紫牛新聞
2025-11-08 17:27:00
11月7日，中消協(xié)發(fā)布2025年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2025年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴536761件，同比增長(zhǎng)7.9%，解決274427件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.36億元。投訴熱點(diǎn)包括潮玩商品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，減肥產(chǎn)品虛假宣傳問(wèn)題，寵物消費(fèi)糾紛，境外游相關(guān)平臺(tái)服務(wù)短板，自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象，智能駕駛功能局限，充電寶退貨問(wèn)題集中，保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳行為待規(guī)范等。
圖源 中消協(xié)官網(wǎng)
潮玩經(jīng)濟(jì)升溫
質(zhì)量和售后問(wèn)題引關(guān)注
9月29日，消費(fèi)者趙先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴上海某科技有限公司，反映在該公司平臺(tái)購(gòu)買的“FarmerBob次世代系列腦爆特工”手辦到貨后，全程錄制了開箱視頻，發(fā)現(xiàn)商品包裝內(nèi)缺少身份卡，因此提出退貨退款請(qǐng)求。平臺(tái)客服在查閱視頻后確認(rèn)產(chǎn)品確實(shí)缺少部件，但以“平臺(tái)并非生產(chǎn)方”為由拒絕退貨退款，僅提出補(bǔ)償15元代金券。
9月13日，消費(fèi)者姚先生向消協(xié)組織投訴上海某科技有限公司。姚先生稱其于9月6日在該公司旗下平臺(tái)“閃購(gòu)”頻道購(gòu)買了3件商品，并于9月8日收到快遞，開箱過(guò)程中全程錄制了視頻，他發(fā)現(xiàn)其中一款價(jià)值508元的“LABUBU Time to chill”玩具存在多處肉眼可見的劃痕和掉漆等明顯質(zhì)量問(wèn)題。姚先生立即聯(lián)系客服要求退貨或換貨，但被客服告知商品輕微瑕疵不影響使用，僅可補(bǔ)償10至20元優(yōu)惠券。隨后，客服直接關(guān)閉聊天窗口。
消協(xié)意見認(rèn)為，潮玩經(jīng)濟(jì)的繁榮，離不開公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。潮玩行業(yè)經(jīng)營(yíng)者在創(chuàng)新消費(fèi)模式的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，依法保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。潮玩平臺(tái)作為潮玩商品網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的提供者、商品信息的發(fā)布者、交易撮合的組織者以及交易規(guī)則的制定者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)規(guī)定的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象屢禁不止
充電寶退貨問(wèn)題集中
9月15日，消費(fèi)者洪女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴北京某科技股份有限公司。洪女士今年6月開通了該公司旗下的“小說(shuō)”會(huì)員服務(wù)。開通頁(yè)面以超大字體標(biāo)注“首月9元”，但自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款卻以淺灰小字隱藏在角落，極不顯眼，導(dǎo)致消費(fèi)者未能注意到。開通后，每7天自動(dòng)扣費(fèi)19元，但從未收到短信或App通知提醒。此外，App內(nèi)無(wú)法找到關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的入口。截至投訴時(shí)，系統(tǒng)已自動(dòng)續(xù)費(fèi)9次，共扣款171元。洪女士期間僅因直播平臺(tái)推送點(diǎn)擊過(guò)兩次該軟件鏈接，并不知這與續(xù)費(fèi)相關(guān)。聯(lián)系客服要求退費(fèi)時(shí)，客服態(tài)度惡劣，僅同意退還“最后一次點(diǎn)擊后產(chǎn)生的費(fèi)用”，并聲稱“此次不解決，下次將不予受理”。
消協(xié)意見認(rèn)為，相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善提示機(jī)制，在服務(wù)開通及續(xù)費(fèi)前，通過(guò)短信、電話等多渠道向消費(fèi)者明確提示續(xù)費(fèi)事項(xiàng)、扣費(fèi)金額、時(shí)間及取消路徑，杜絕“無(wú)感續(xù)費(fèi)”。同時(shí)，建議相關(guān)部門探索建立行業(yè)統(tǒng)一的續(xù)費(fèi)提醒標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推動(dòng)形成標(biāo)準(zhǔn)化、強(qiáng)制化提示機(jī)制。
9月18日，消費(fèi)者陳先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴北京某電子商務(wù)有限公司。消費(fèi)者稱其在該公司某品牌自營(yíng)店購(gòu)買了PB2030MI型號(hào)充電寶。2025年6月，該型號(hào)產(chǎn)品因電芯問(wèn)題被召回。消費(fèi)者購(gòu)買的雖非召回批次，但該型號(hào)產(chǎn)品的安全性已引發(fā)廣泛質(zhì)疑，目前多家機(jī)場(chǎng)明確禁止該型號(hào)充電寶登機(jī)，不區(qū)分批次。在機(jī)場(chǎng)官方“充電寶自查”小程序中，該型號(hào)也被列為禁帶產(chǎn)品。然而，該店鋪在產(chǎn)品頁(yè)面標(biāo)注該型號(hào)“可攜帶上飛機(jī)”。
消協(xié)意見分析，今年7月，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委制定了《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施規(guī)則 移動(dòng)電源、鋰離子電池和電池組（試行）》，該規(guī)范已于2025年8月15日實(shí)施。建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對(duì)充電寶生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)督力度，督促企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)3C認(rèn)證要求。此外，建議對(duì)虛標(biāo)容量、虛假標(biāo)識(shí)、使用非法定計(jì)量單位等行為依法查處，督促電商平臺(tái)加強(qiáng)商品信息審核。充電寶實(shí)施召回時(shí)，相關(guān)商家應(yīng)建立便捷的退換貨通道，對(duì)消費(fèi)者因運(yùn)輸受限無(wú)法寄回產(chǎn)品的應(yīng)提供替代解決方案。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕