工商銀行常州鐘樓支行扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型
來源： 紫牛新聞
2026-04-01 14:09:00
在金融科技浪潮席卷之下，銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型已成為關(guān)乎服務(wù)質(zhì)效與客戶黏性的必答題。然而，在實(shí)際推進(jìn)過程中，許多網(wǎng)點(diǎn)常面臨布局不合理、客戶接受度低、服務(wù)體驗(yàn)斷層等問題。面對(duì)這些共性挑戰(zhàn)，工商銀行常州鐘樓支行敏銳把握“人、機(jī)、場”協(xié)同這一核心，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)動(dòng)線與客戶觸達(dá)方式，形成一套系統(tǒng)化、人性化的解決方案，為網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型提供了可借鑒的實(shí)踐樣本。
鐘樓支行網(wǎng)點(diǎn)首先從物理空間重構(gòu)入手，打破功能分區(qū)僵化的格局。通過對(duì)業(yè)務(wù)流量的持續(xù)監(jiān)測與分析，支行對(duì)智能機(jī)具區(qū)、遠(yuǎn)程協(xié)同柜臺(tái)（遠(yuǎn)維柜臺(tái)）與高柜現(xiàn)金區(qū)的相對(duì)位置進(jìn)行了精細(xì)規(guī)劃，形成“入口引導(dǎo)—智能辦理—遠(yuǎn)程支持—復(fù)雜業(yè)務(wù)承接”的遞進(jìn)式服務(wù)鏈路。廳堂服務(wù)人員基于實(shí)時(shí)客流情況，實(shí)施動(dòng)態(tài)分流引導(dǎo)：簡單查詢、轉(zhuǎn)賬、開戶等業(yè)務(wù)向智能機(jī)具傾斜；需身份驗(yàn)證或視頻交互的業(yè)務(wù)引導(dǎo)至遠(yuǎn)維柜臺(tái)；真正復(fù)雜、大額或特殊業(yè)務(wù)則預(yù)留至人工柜臺(tái)。這一布局不僅縮短了客戶動(dòng)線，更通過可視化排隊(duì)系統(tǒng)與移動(dòng)端預(yù)約功能，讓客戶實(shí)時(shí)掌握等候進(jìn)展，有效緩解焦慮情緒，避免網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人群無序聚集與來回奔波。建立信任，引導(dǎo)認(rèn)知，培育客戶使用習(xí)慣。
鐘樓支行網(wǎng)點(diǎn)不進(jìn)行簡單機(jī)械的強(qiáng)制分流，而是采取“解釋—體驗(yàn)—認(rèn)同”的漸進(jìn)式引導(dǎo)策略。工作人員在客戶進(jìn)門時(shí)主動(dòng)問候，了解業(yè)務(wù)需求，并以實(shí)際案例說明智能渠道的便利性與安全性：例如通過預(yù)約取號(hào)可靈活安排到店時(shí)間，遠(yuǎn)維柜員辦理業(yè)務(wù)速度往往高于傳統(tǒng)柜臺(tái)，且同樣具備真人交互與憑證輸出能力?？蛻粲H身體驗(yàn)到“不必久等、一次辦結(jié)”的效率提升，逐步轉(zhuǎn)變“唯有柜臺(tái)才可靠”的傳統(tǒng)觀念。
針對(duì)老年人、數(shù)字技能薄弱或不習(xí)慣自助操作的客戶群體，鐘樓支行網(wǎng)點(diǎn)始終秉持“科技賦能，服務(wù)升溫”。每一位廳堂人員都在智能機(jī)具旁提供“一步一導(dǎo)”的耐心協(xié)助，在遠(yuǎn)程柜臺(tái)前協(xié)助客戶連接坐席、準(zhǔn)備證件。這種“人工不離場、科技做支撐”的模式，既保證了業(yè)務(wù)辦理的流暢，也通過人性化的陪伴有效緩解了客戶面對(duì)新技術(shù)的緊張與抵觸。（談凱悅）