宿遷宿城：AI重塑12345熱線，助力政務(wù)治理新突破
來源： 紫牛新聞
2025-10-28 17:31:00
隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，政務(wù)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型已成為推動城市治理現(xiàn)代化的重要引擎。在近日舉行的2025年“數(shù)據(jù)要素×”大賽江蘇省分賽上，宿遷市宿城區(qū)打造的“智能多模態(tài)政務(wù)數(shù)據(jù)協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)平臺”，獲得了科技創(chuàng)新賽道優(yōu)勝獎。該平臺以AI技術(shù)賦能12345熱線，實現(xiàn)熱線服務(wù)效率與群眾滿意度的雙提升，為基層政務(wù)服務(wù)數(shù)字化改革樹立了新標桿。
“喂，12345嗎？我們這有個井蓋壞了，破了一個很大的洞，存在安全隱患?！痹谒蕹菂^(qū)綜合指揮調(diào)度中心，市民撥通12345熱線反映問題。5秒鐘后，工單已經(jīng)自動形成，并分派到對應(yīng)部門。
“現(xiàn)在通過Deepseek的智能識別系統(tǒng)，哪怕群眾用宿遷話反映‘俺家門口路燈不亮了’，系統(tǒng)也能瞬間轉(zhuǎn)化成文字并定位到具體坐標，準確率幾乎達到100%?！痹拕?wù)員盧雅楠告訴記者。
這正是AI技術(shù)賦能12345熱線帶來的改變。據(jù)介紹，傳統(tǒng)12345熱線等政務(wù)平臺長期面臨人工語音轉(zhuǎn)譯效率低、工單分撥不準、跨部門協(xié)同困難、數(shù)據(jù)價值難以釋放等痛點，導(dǎo)致響應(yīng)延遲、市民滿意度不高。為解決基層治理中的效率瓶頸與數(shù)據(jù)壁壘問題，宿遷市宿城區(qū)通過人工智能技術(shù)驅(qū)動，構(gòu)建一個全流程閉環(huán)響應(yīng)的智能政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的精準化、高效化與智能化。
平臺構(gòu)建了以DeepSeek大模型和語音識別算法為核心的技術(shù)底座，提供從“智能受理-精準分撥-閉環(huán)處置-決策優(yōu)化”的全鏈條服務(wù)。其核心是通過多源數(shù)據(jù)融合與AI模型，實現(xiàn)語音實時轉(zhuǎn)寫、工單智能分撥、跨部門協(xié)同調(diào)度及數(shù)據(jù)可視化監(jiān)控，形成“接聽即錄入、錄入即分撥”的高效響應(yīng)閉環(huán)。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動，宿城區(qū)工單處理效率提升80%，平均響應(yīng)時間從4小時壓縮至1小時；智能分撥準確率達93%，跨部門協(xié)同效率提升50%；市民真實滿意度從89%提升至93.6%。
據(jù)介紹，該平臺引用“零侵入”技術(shù)架構(gòu)，無需改造原有系統(tǒng)即可實現(xiàn)AI功能升級，同時還首創(chuàng)“買斷制+模塊化”的政務(wù)AI服務(wù)模式，極大提升了在縣域政府中的可復(fù)制性和經(jīng)濟性，成為“低成本、高適配、易部署、強安全”的區(qū)縣政務(wù)智能化標桿案例。
揚子晚報/紫牛新聞記者 陳勇
校對 朱亞萍