直播述職擦亮物業(yè)底色，常州創(chuàng)新物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)繪就民生幸福圖景
來源： 紫牛新聞
2026-01-08 16:14:00
物業(yè)服務(wù)雖常被稱為“關(guān)鍵小事”，卻直接關(guān)系到千家萬戶的幸福感。如何破解物業(yè)管理中的信息不對稱、服務(wù)不透明、監(jiān)督不到位等難題？常州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局以一場場別開生面的“物業(yè)項目經(jīng)理直播述職”活動，給出了創(chuàng)新性的答案。這一創(chuàng)新舉措，以“直播”為鏡，以“述職”為筆，有效“制約”項目經(jīng)理人的履職行為，嚴格“約束”物業(yè)企業(yè)的管理服務(wù)標準，全面“促進”物業(yè)服務(wù)過程的公開化、透明化，重建業(yè)主信任。截至目前，十期直播活動不僅吸引了線下數(shù)百名業(yè)主踴躍參與，更累計收獲近五萬人次的線上“云端”圍觀，將物業(yè)服務(wù)的“述職臺”變成了凝聚民心、共商共建的“議事廳”。
項目經(jīng)理接待日
直播為“鏡”：照見責任，制約行為失范
過去，物業(yè)項目經(jīng)理的工作成效如何，往往依賴于內(nèi)部考核或有限的業(yè)主反饋，存在一定的封閉性。直播述職，首先打破了這層“隔閡”，將項目經(jīng)理推到了業(yè)主和公眾的視野焦點之下。這面“鏡子”清晰映照出項目經(jīng)理的責任擔當，對其履職形成了強有力的制約。
首期直播的“破冰”意義尤為深遠。 面對擁有二十年歷史、管理難題叢生的老舊小區(qū)大誠苑，項目經(jīng)理蔡健站上直播臺，帶來的不僅僅是一份述職報告，更是一套系統(tǒng)性的革新方案。他所服務(wù)的常州江南中鑫物業(yè)，在這里率先試點“陽光酬金制”。直播中，蔡健詳細闡述了如何通過“月度預(yù)決算公示”、接入市級“陽光物業(yè)平臺”實現(xiàn)財務(wù)數(shù)據(jù)實時可查，以及如何建立由業(yè)主參與的月度考核評分機制。“過去總覺得物業(yè)費是個‘糊涂賬’，現(xiàn)在每一分錢花在哪里，手機上就能看得明明白白?！币晃粎⑴c直播互動的業(yè)主留言道。這種信息的透明化，制約了可能存在的資金管理不規(guī)范問題，將項目經(jīng)理和物業(yè)公司的行為牢牢框定在制度和業(yè)主監(jiān)督的軌道內(nèi)。結(jié)果是，大誠苑物業(yè)費收繳率提升了7.3%，而投訴總量卻驚人地下降了88%。
述職為“尺”：衡量標準，約束服務(wù)品質(zhì)
直播述職不僅是展示，更是考評。述職報告中翔實的數(shù)據(jù)、具體的案例、未來的計劃，成為衡量物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的一把“硬尺子”，持續(xù)約束著物業(yè)企業(yè)必須不斷提升管理服務(wù)水平，兌現(xiàn)對業(yè)主的承諾。
小區(qū)活動
第五期直播中，來自上海永升物業(yè)的都珀花園項目經(jīng)理高潔，生動詮釋了如何用精細化、人性化的服務(wù)標準自我約束。她提出了構(gòu)建“37℃溫度社區(qū)”的理念，但這并非空談。在直播鏡頭前，她列舉了一份涵蓋10余項的“無償增值服務(wù)清單”：為出差業(yè)主照料寵物、為雙職工家庭臨時接送孩子、甚至為學(xué)子打印作業(yè)……這些服務(wù)深深嵌入日常生活場景。更關(guān)鍵的是，高潔展示了如何通過“設(shè)備開放日”、長期信息公示、永升活A(yù)PP服務(wù)流程可視化等手段，將服務(wù)標準從內(nèi)部條款轉(zhuǎn)化為業(yè)主可感知、可監(jiān)督的公開承諾。這把“尺子”量出的，是物業(yè)主動自我加壓、追求卓越服務(wù)的態(tài)度。當服務(wù)標準被公開述職這把“尺子”清晰界定并接受監(jiān)督時，物業(yè)便有了持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、提升品質(zhì)的內(nèi)生動力。
陽光為“治”：公開透明，筑牢信任根基
物業(yè)與業(yè)主之間的許多矛盾，根源在于信息壁壘。常州市住建局推動的直播述職，其深層邏輯是推動物業(yè)服務(wù)從“暗箱操作”走向“陽光運行”，以公開透明促進良性治理，筑牢信任的基石。
煥然一新的小區(qū)環(huán)境
第八期直播述職的東渡國際青年城項目，是這一成效的集中體現(xiàn)。項目經(jīng)理楊麗用一系列近乎嚴苛的數(shù)據(jù)開場：報修及時率100%、安全隱患整改率100%、設(shè)備完好率98%以上。這些數(shù)據(jù)的背后，是“陽光物業(yè)”平臺與線下公告欄的雙渠道財務(wù)公示，是消防應(yīng)急“1、3、5分鐘”快速處置機制的詳細公開，也是通過“小城議事會”等方式讓業(yè)主深度參與小區(qū)改造決策。楊麗在直播中展示了如何將公共收益用于彩繪石球、加裝智能感應(yīng)燈、改造防滑地磚等微更新項目。“我們花的每一筆屬于業(yè)主的錢，都要經(jīng)得起質(zhì)問，見得著效果?！边@種徹底的公開透明，如同陽光消毒，驅(qū)散了猜疑，贏得了認可。陽光化治理，讓物業(yè)與業(yè)主從傳統(tǒng)的“管理與被管理”關(guān)系，轉(zhuǎn)向“服務(wù)與合作”的伙伴關(guān)系。
這十期直播述職，從老舊小區(qū)煥新的“大誠苑樣本”，到新建樓盤溫情的“都珀花園實踐”，再到青年社區(qū)共治的“東渡國際探索”，常州的創(chuàng)新步履堅實而清晰。常州市住建局相關(guān)負責人表示，物業(yè)項目經(jīng)理直播述職已成為該市提升物業(yè)管理水平、深化基層治理的重要抓手。它像一股活水，激活了業(yè)主參與監(jiān)督的熱情，提高了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的升級，構(gòu)建了“共同參與、互相溝通、共治共建”的新格局。
未來，常州將繼續(xù)深化這一創(chuàng)新實踐，引導(dǎo)更多物業(yè)企業(yè)和項目經(jīng)理以群眾“急難愁盼”為導(dǎo)向，用實干破解難題，用透明贏得信任，用溫情凝聚人心，共同繪就“安居樂業(yè)、幸福宜居”的民生新圖景。通訊員 李佳 揚子晚報/紫牛新聞記者 馬奔
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