《江蘇省12345熱線條例》6月1日起施行，廳局長們回應(yīng)“怎么干”
來源： 紫牛新聞
2026-05-22 20:23:00
《江蘇省12345熱線條例》將于6月1日起施行。5月22日，江蘇省人大常委會在江寧區(qū)12345熱線中心召開新聞發(fā)布會，介紹條例相關(guān)情況。名稱從“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”改為“12345熱線”，今后如何更好地處理好群眾和企業(yè)的各種訴求？發(fā)布會邀請省民政廳、省人力資源社會保障廳、省數(shù)據(jù)局（省政務(wù)辦）、省市場監(jiān)管局負責(zé)人對此進行了介紹。
新聞發(fā)布會現(xiàn)場 曹偉 攝
省人大常委會法工委委員馮雷介紹，條例對訴求的接收、派單、督促辦理等環(huán)節(jié)作出明確，規(guī)定了不同情形訴求的分類處置方式。在接聽環(huán)節(jié)，條例作出機制創(chuàng)新，將電子商務(wù)平臺納入熱線訴求工作網(wǎng)絡(luò)，由電子商務(wù)平臺經(jīng)營者處理的事項，可轉(zhuǎn)至相關(guān)平臺經(jīng)營者，由相關(guān)平臺經(jīng)營者依法辦理并答復(fù)訴求人。在派單環(huán)節(jié)，對新興行業(yè)、領(lǐng)域的監(jiān)督管理職責(zé)不明確的，提請本級人民政府按照業(yè)務(wù)相近的原則確定。在辦理環(huán)節(jié)，條例區(qū)分訴求事項類型，設(shè)定了清晰的辦理時限。
隨著12345熱線影響日益擴大，群眾和企業(yè)提出的訴求常常超出政務(wù)服務(wù)事項范圍。省數(shù)據(jù)局（省政務(wù)辦）副局長張旻介紹，經(jīng)過審議，條例名稱修改為《江蘇省12345熱線條例》，這是對熱線名稱的重要調(diào)整。同時，將熱線接收訴求的范圍修改為“咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求”，不限于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的訴求事項，熱線涵蓋面更廣、服務(wù)范圍更寬。近年來，我省完成35條政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化任務(wù)，條例明確要求“本省按照國家和省有關(guān)規(guī)定推進其他公共服務(wù)熱線向12345熱線歸并”，將進一步提升為企便民服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。
江寧區(qū)12345熱線中心 揚子晚報/紫牛新聞記者 萬承源 攝
在數(shù)智化建設(shè)方面，條例要求推進與承辦單位、有關(guān)機關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，鼓勵在確保安全的前提下，運用人工智能等新技術(shù)，拓展智能場景應(yīng)用。同時，要求推進信息無障礙建設(shè)，逐步完善大字、手語話務(wù)等功能，便利老年人、殘疾人等群體使用。
記者從發(fā)布會上了解到，自2017年江蘇建成省級12345在線服務(wù)平臺以來，全省熱線服務(wù)量從2017年的1112萬件增長到去年的4439萬件，年均增長19%；企業(yè)群眾訴求類別從1095類拓寬至2227類；辦理質(zhì)效穩(wěn)步提升，群眾滿意率達96%。
省民政廳：
將政策咨詢和生活困難求助納入受理范圍
“我們的目標就是：只要群眾有難處，熱線就有回應(yīng)；只要群眾有呼聲，我們絕不‘掉線’?！笔∶裾d副廳長張燕介紹，民政部門充分發(fā)揮12345熱線7×24小時全天候響應(yīng)優(yōu)勢，將最低生活保障、特困人員救助、臨時救助等政策咨詢和生活困難求助，納入熱線受理范圍。
民政部門定期對熱線咨詢和工單情況進行深入分析，梳理高頻問題、剖析痛點堵點，形成社會救助訴求分析報告，讓救助資源真正用在刀刃上、暖到心坎里。
張燕表示，目前，我省已建成省、市、縣三級救助熱線體系。在此基礎(chǔ)上，正探索建立“12345+救助熱線”聯(lián)動機制。當(dāng)接線員遇到緊急或復(fù)雜情況，可一鍵啟動“三方通話”，直接連線民政救助專員。
省人社廳：
持續(xù)優(yōu)化12333與12345協(xié)同運行機制
人社工作事關(guān)民生福祉，社保參保、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、工傷認定、勞動維權(quán)等事項，一直是12345熱線反映最集中、群眾和企業(yè)最關(guān)切的高頻問題。
省人力資源社會保障廳副廳長朱華介紹，全省人社系統(tǒng)將以條例實施為契機，持續(xù)優(yōu)化12333與12345協(xié)同運行機制。對照條例關(guān)于限時辦結(jié)、閉環(huán)管理的規(guī)定，省人社廳已專門印發(fā)文件，規(guī)范工單辦理流程，實行接訴即辦、限時辦結(jié)，堅決杜絕拖延辦理、超期積壓。所有辦理結(jié)果必須清晰說明核查情況、處理結(jié)果和法律依據(jù)。
朱華表示，全省人社系統(tǒng)將強化數(shù)智賦能，充分利用人社訴求數(shù)據(jù)，定期梳理分析高頻問題、共性痛點，對集中訴求提前介入、政策宣傳；對突出問題舉一反三、完善流程，實現(xiàn)“被動接件”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)型。
省數(shù)據(jù)局（省政務(wù)辦）：
大型活動聯(lián)動調(diào)處，今年高考聯(lián)合七部門助考
體現(xiàn)研究新情況、解決新問題是條例的特點之一。省數(shù)據(jù)局（省政務(wù)辦）副局長張旻介紹，針對發(fā)生災(zāi)害性天氣、舉辦大型活動期間群眾訴求集中、時效要求高的情形，條例明確規(guī)定，“組織有關(guān)部門、單位人員集中進駐12345熱線現(xiàn)場，協(xié)同辦理、聯(lián)動處置，及時回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求”。
記者獲悉，近日，省數(shù)據(jù)局聯(lián)合省教育廳、省公安廳、省生態(tài)環(huán)境廳、省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳、省交通運輸廳、省衛(wèi)生健康委、省市場監(jiān)管局正式啟動2026年高考“愛心助考”行動，這在我省屬首次。
據(jù)介紹，6月7日至9日考試期間，省數(shù)據(jù)局等八部門將在省12345熱線大廳設(shè)立高考“愛心助考”聯(lián)動指揮調(diào)度中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省涉考訴求現(xiàn)場處辦工作，對緊急求助類訴求提級盯辦。各設(shè)區(qū)市相關(guān)部門安排業(yè)務(wù)骨干進駐市12345熱線，聯(lián)動處辦考生和家長考試期間反映的各類訴求。目前，江蘇12345熱線“熱線百科”已梳理歸集69個問答集226對政策問答，涵蓋高考政策、考試報名、投檔錄取等，并持續(xù)動態(tài)更新。
省市場監(jiān)管局：
加強熱線數(shù)據(jù)監(jiān)測研判，解決群眾、企業(yè)關(guān)注問題
市場監(jiān)管部門與企業(yè)經(jīng)營和群眾生活密切相關(guān)，省市場監(jiān)管局副局長潘閔坦言，市場監(jiān)管部門承接12345熱線訴求面廣量大，直接關(guān)乎企業(yè)健康發(fā)展和群眾切身利益。
他介紹，該局將加強市場監(jiān)管投訴舉報處理與《條例》規(guī)定全面對接，進一步細化訴求接收、協(xié)商會辦、辦結(jié)反饋等工作流程，嚴格落實辦理期限告知、重復(fù)訴求規(guī)范處置等新規(guī)定。
同時，該局將健全熱線數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判機制，聚焦市場監(jiān)管領(lǐng)域高頻訴求、共性訴求以及風(fēng)險性、苗頭性訴求，出臺源頭治理舉措，解決群眾反映強烈、企業(yè)普遍關(guān)切的痛點難點問題，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。
參加這場新聞發(fā)布會的除了媒體記者，還有相關(guān)單位人員。吳卯惠是江寧區(qū)12345熱心中心的一名接聽員，她也提出了自己關(guān)心的問題：熱線接聽人員長期從事一線話務(wù)接聽，往往心理壓力比較大，《條例》在關(guān)心關(guān)愛接聽人員上，出臺了哪些暖心舉措？
對于這個問題，張旻表示，條例明確規(guī)定，“熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強12345熱線工作隊伍建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流、經(jīng)驗總結(jié)推廣等活動，做好熱線工作人員的人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)和激勵引導(dǎo)，提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位認同”。熱線主管部門將認真落實條例中“加強接聽人員職業(yè)發(fā)展和職業(yè)保障”這一要求，與相關(guān)部門一道，加大對民聲接聽員的關(guān)心關(guān)愛力度，為他們的職業(yè)發(fā)展添薪助力。
揚子晚報/紫牛新聞記者 萬承源
校對 王菲