不開心，就跟我講講吧
來源： 蘇州發(fā)布
2025-08-18 15:09:00
凌晨1點
蘇州心理援助熱線中心依然亮著燈
接線員小林（化名）
輕輕揉了揉太陽穴
剛結(jié)束一通長達(dá)50分鐘的電話
——那是一位站在情緒崩潰邊緣的年輕人
通過耐心的傾聽和專業(yè)的危機(jī)干預(yù)技巧
小林最終讓對方解開了心結(jié)
這樣的夜晚
對她而言已是常態(tài)
因為這條心理援助熱線
7*24小時運轉(zhuǎn)
作為蘇州市民心靈的“守護(hù)者”
“12356”心理援助熱線自2007年成立以來
已默默運行17年
從最初年接聽量不足百通
發(fā)展到如今日接聽量超120人次
尤其是今年1月至今
累計接聽來電超18000人次
5月以來每日接聽量比年初明顯增多
已成為蘇州市民信任的“心靈港灣”
01
“你好，這里是
蘇州市12356心理援助熱線?！?/p>
簡單的開場白背后
是17年的專業(yè)積淀
這條最初只有一部小靈通的熱線
如今已升級為
全國統(tǒng)一的“12356”心理援助熱線
月接聽量超3800通
熱線的前身是2007年廣濟(jì)醫(yī)院設(shè)立的公益性心理援助熱線。2017年并入市衛(wèi)生熱線12320，2025年1月正式升級為“12356”心理援助熱線，此舉還被納入2025年蘇州市民生實事項目。
目前，全市建設(shè)18個接聽坐席，日均6-10個坐席在線，熱線中心會根據(jù)來電高峰進(jìn)行靈活調(diào)配。
熱線管理員介紹：“我們傳承了原有的專業(yè)團(tuán)隊和操作規(guī)范，只是換了全國統(tǒng)一的號碼。”
02
數(shù)據(jù)顯示，援助熱線日接聽量超120人次，婚姻家庭問題占比超40%。
獨居老人、暑期親子沖突等特殊群體需求也逐年增多。為此，熱線專門招募16名方言志愿者，解決老年群體溝通難題。
工作人員解釋
接線員需在20分鐘內(nèi)完成評估
是情緒疏導(dǎo)、心理健康教育
還是啟動危機(jī)干預(yù)
更多時候
熱線是孤獨者的“樹洞”
——獨居老人傾訴內(nèi)心孤獨、
青少年哭訴親子沖突、
中年人崩潰于職場壓力
據(jù)悉，該熱線開通初期，55歲以上老人撥打率為零。今年2月底啟動“關(guān)愛銀發(fā)”行動后，老年市民的撥打量直線上升，增長了3倍。
03
熱線實行
“三級接聽”制度
一線接線員接聽來電
二線主班協(xié)助處理
高危來電及困難來電
三線管理組進(jìn)行指導(dǎo)決策
處置突發(fā)危機(jī)
“高危來電則需50分鐘以上。”工作人員打了個比方——“熱線像‘心理急診’，能包扎止血，但無法替代系統(tǒng)治療。”對于極端危機(jī)情況，熱線與110、120建立一鍵聯(lián)動機(jī)制。
熱線團(tuán)隊由醫(yī)護(hù)人員、心理治療師及志愿者組成，均需通過資質(zhì)審核、面試、培訓(xùn)和考核，以及不定期督導(dǎo)培訓(xùn)，提升應(yīng)對技能。
“救生圈”的局限與希望?！盁峋€并非萬能”，工作人員坦言：“就像包扎止血后，患者還是需去醫(yī)院。”曾有抑郁患者經(jīng)3個月熱線干預(yù)后主動就醫(yī)，康復(fù)后特地致謝，但更多閉環(huán)難以追蹤?！白鹬剡x擇權(quán)是底線，我們不能強(qiáng)制?！?/p>
“匿名保密”是生命線。不同于普通服務(wù)熱線，心理援助堅持“雙保密”原則——不記錄來電者信息，也不暴露接線員身份。
“緝毒警察有案件終結(jié)的時候，而我們面對的是社會問題，只要有需要就時刻待命，甘當(dāng)隱形人。”一位志愿者說。
如今，18個接聽坐席、16名方言志愿者持續(xù)守護(hù)這條“看不見的生命線”。當(dāng)被問及堅持的理由，接線員的答案高度一致：“只要電話那頭傳來一句‘我好多了’，就值了?！?/p>
未來——持續(xù)擴(kuò)容與專業(yè)提升。隨著知曉度提升，熱線月接聽量較去年同期增長幾倍。組建專職團(tuán)隊，并定期赴省精神衛(wèi)生中心培訓(xùn)。工作人員表示：“蘇州熱線堅持17年，靠的是專業(yè)和溫度。我們不做‘心靈雞湯’，只做科學(xué)的傾聽者和引導(dǎo)者?！?/p>
來源：看蘇州