快評(píng)∣25年會(huì)員退費(fèi)難，平臺(tái)不能讓“優(yōu)惠便利”變“維權(quán)難題”
來(lái)源： 紫牛新聞
2025-12-28 19:45:00
據(jù)河南廣播電視臺(tái)報(bào)道，12月25日，河南許昌的黃先生稱愛(ài)奇藝會(huì)員充了25年，退費(fèi)卻很困難。他表示，之前一直是家人在用，最近開(kāi)始看劇才發(fā)現(xiàn)會(huì)員從2017年充到了2043年，自己后來(lái)問(wèn)了家里人才知道，當(dāng)時(shí)2017年、2018年的時(shí)候是有優(yōu)惠的，一下子充了很多年。
黃先生表示，發(fā)現(xiàn)這一情況后，自己聯(lián)系愛(ài)奇藝客服，客服表示，未消費(fèi)的訂單是可以退費(fèi)的，但是退費(fèi)的時(shí)候又遇到新的難題。黃先生說(shuō)，客服告知他可以原路退回“2018年1月2號(hào)到2018年4月20號(hào)充值的共計(jì)14筆官方年費(fèi)訂單”，但由于之前自己充值的支付寶賬號(hào)已經(jīng)沒(méi)有在使用，而且被別人注冊(cè)，“原路退回只能退到別人賬號(hào)上，我肯定不同意，但客服表示只有這一個(gè)解決方案”?？头硎?，目前已經(jīng)將上述情況再次反饋給專人核實(shí)處理中。對(duì)此，黃先生表示對(duì)方就是在推諉扯皮。
12月28日，愛(ài)奇藝官方微博發(fā)文稱，關(guān)注到用戶黃先生的退費(fèi)訴求，已第一時(shí)間進(jìn)行核查，并啟動(dòng)原支付渠道退款流程。因其原賬戶停用，為保障其資金安全，我們將在核實(shí)收款賬戶與充值賬戶為同一人所有的基礎(chǔ)上，根據(jù)該用戶的實(shí)際情況為其安排退費(fèi)。
愛(ài)奇藝25年會(huì)員退費(fèi)糾紛，看似個(gè)例，實(shí)則戳中了預(yù)付式消費(fèi)的普遍痛點(diǎn)。家人借優(yōu)惠疊加充值的操作，原本是平臺(tái)吸引用戶的營(yíng)銷手段，卻在多年后因支付賬戶變更，讓“可退費(fèi)”的承諾淪為用戶的維權(quán)梗阻。客服一句“僅能原路退回”的僵化回應(yīng)，更凸顯出平臺(tái)在服務(wù)設(shè)計(jì)上對(duì)用戶長(zhǎng)期權(quán)益的漠視——既然能允許長(zhǎng)達(dá)25年的會(huì)員綁定，就理應(yīng)預(yù)設(shè)賬戶變更、需求調(diào)整等突發(fā)狀況，而非以“流程規(guī)定”為由推諉。
最終啟動(dòng)核查退費(fèi)的表態(tài)，雖算及時(shí)止損，卻也暴露了長(zhǎng)視頻平臺(tái)在預(yù)付式服務(wù)中的短板：重拉新、輕售后，重短期業(yè)績(jī)、輕長(zhǎng)期責(zé)任。對(duì)于用戶而言，超長(zhǎng)周期的會(huì)員本就帶著對(duì)平臺(tái)的信任，這種信任不該因維權(quán)門(mén)檻被消耗。此次事件也給行業(yè)提了醒：優(yōu)惠營(yíng)銷不能只畫(huà)“便利大餅”，更要筑牢售后保障的底線。平臺(tái)需完善靈活的退費(fèi)機(jī)制，細(xì)化賬戶變更后的權(quán)益銜接方案，讓“放心消費(fèi)”真正落地，這才是留住用戶的長(zhǎng)久之道。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?張楠