《移動互聯(lián)網應用服務用戶權益保護合規(guī)管理指南》發(fā)布，規(guī)范服務提供及收費、算法推薦等問題
來源： 紫牛新聞
2025-07-09 15:41:00
7月9日，記者從工業(yè)和信息化部網站獲悉，近日，工業(yè)和信息化部組織中國互聯(lián)網協(xié)會和中國信息通信研究院在京發(fā)布《移動互聯(lián)網應用服務用戶權益保護合規(guī)管理指南》（簡稱《指南》）。
圖源 工業(yè)和信息化部網站
《指南》結合行業(yè)實際，著眼移動互聯(lián)網應用常見服務場景，重點梳理了服務提供、個人信息保護、算法推薦、服務收費、投訴處理、客服熱線6個方面的用戶權益保護要求。
一是服務提供方面。在應用預置、分發(fā)、下載、安裝、使用、卸載等各環(huán)節(jié)，要保障用戶知情權、選擇權、公平交易權等合法權益，以通俗易懂的方式，真實、全面地向用戶告知商品或者服務相關信息，不得有欺騙、誤導或強迫用戶的行為。
二是個人信息保護方面。遵循合法、正當、必要和誠信原則處理個人信息，公開個人信息處理規(guī)則，保障用戶個人信息主體權利，依法履行個人信息處理義務，采取有效措施保護用戶個人信息安全，防止未經授權的訪問以及個人信息泄露、篡改、丟失等。
三是算法推薦方面。以適當方式公示算法推薦服務的基本原理、目的意圖和主要運行機制，向用戶提供便捷關閉算法推薦服務的選項，防范“信息繭房”等問題。向未成年人、老年人提供服務、向勞動者提供工作調度服務的，要依法保障相關人員合法權益。
四是服務收費方面。明碼標價，清晰明示產品功能權益及資費等內容。采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，要征得用戶同意，以顯著方式提醒，并在服務期間內為用戶提供便捷的取消途徑。不得實施不合理的差異化定價行為。
五是投訴處理方面。建立健全用戶投訴處理機制，公布便捷有效的用戶投訴渠道，及時受理、處理用戶投訴并在規(guī)定的時限內反饋處理結果。
六是客服熱線方面。鼓勵設立客戶服務熱線，在顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序，向老年人提供人工直連熱線服務。
揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 王麗麗