守穩(wěn)金融初心 護航民生福祉 ——太平人壽江蘇分公司以責任擔當書寫消保答卷
來源： 紫牛新聞
2025-12-22 20:36:00
金融消費安全是萬千家庭幸福的“壓艙石”，消費者權(quán)益保護更是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“生命線”。作為金融央企成員單位，太平人壽江蘇分公司始終錨定“為民辦實事”核心導(dǎo)向，以新國十條精神與金融強國建設(shè)目標為引領(lǐng)，堅守“以人民為中心”發(fā)展理念，篤行信訪工作“為民解難、為黨分憂”的核心職責。
該公司打破傳統(tǒng)工作邊界，將消保理念貫穿服務(wù)全場景、覆蓋客群全維度，以“強保護、強治理、強服務(wù)”三方聯(lián)動為抓手，構(gòu)建全流程閉環(huán)式消保管理體系。立足專業(yè)保險本源深耕金融“五篇大文章”，以扎實舉措筑牢民生保障防線，用暖心服務(wù)化解信訪訴求，在踐行金融工作人民性的實踐中，交出一份讓消費者滿意的民生答卷。
聚焦民生需求，以精準服務(wù)破解消費痛點
太平人壽以消費者需求為導(dǎo)向，錨定“守護消費者權(quán)益、升級民生服務(wù)體驗”核心目標，打造太平人壽消保驛站，讓消費者在家門口就能獲得專業(yè)、便捷的金融支持。2025年，為加快落實養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)，打造有溫度有關(guān)愛的適老化服務(wù)體系。江蘇分公司從網(wǎng)點環(huán)境、窗口服務(wù)、宣教培訓(xùn)、應(yīng)急處理四個方面不斷優(yōu)化適老助殘設(shè)施，提升柜面服務(wù)環(huán)境；線下建立柜面“值班經(jīng)理”制度，針對年長及殘疾客戶第一時間進行服務(wù)引導(dǎo)；線上95589支持“一聲即達”人工服務(wù)，為高齡客戶提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程和操作體驗。
同時，江蘇分公司立足新時代“楓橋經(jīng)驗”的智慧內(nèi)核，探索行業(yè)治理“新范式”，通過構(gòu)建地市全覆蓋的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)、依托專業(yè)法律團隊的支持，以及全鏈條服務(wù)設(shè)計的精心布局，成功打通了消保服務(wù)的“最后一公里”。通過投訴糾紛調(diào)解，有效提升風險問題的內(nèi)部化解能力。自調(diào)解站運行以來，累計成功調(diào)解91起糾紛，涵蓋理賠爭議、服務(wù)糾紛、權(quán)益保障等多個領(lǐng)域，累計涉及保費金額超500萬元，調(diào)解成功率近90%。
筑牢機制保障，以全鏈管控守住安全底線
太平人壽從源頭完善消費者權(quán)益保護機制，逐步建立以消保管理辦法為主線，消保審查、金融教育、消?？己说裙芾砑殑t為支柱的“1+12”消保體制機制，全面提升公司消保工作管理水平，推動消保工作邁上高質(zhì)量發(fā)展新臺階。通過“前端管控、事中管理、事后回溯”三層架構(gòu)確保消保工作高效運轉(zhuǎn)。前端嚴控風險，定期更新消保審查要點，提升產(chǎn)品和服務(wù)合規(guī)性；事中強化排查，針對個人信息保護、合作機構(gòu)監(jiān)督等開展專項治理；事后建立五年消保審計計劃，系統(tǒng)性回溯改進。同時，完善投訴處理機制，通過搭建“四位一體”投訴訴源治理模型，形成治理的方法和工具，統(tǒng)一公司內(nèi)投訴治理語言體系。“四位一體”模型是太平人壽開展溯源治理的系統(tǒng)性方法論，推動溯源治理從模糊性的定性概述邁向精準性的定量分析，從經(jīng)驗主義轉(zhuǎn)向科學治理，形成結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)化及動態(tài)優(yōu)化的投訴溯源管理體系。這一投訴治理體系的建立，為投訴治理走向科學化、專業(yè)化提供了堅實保障。
深化賦能升級，以多元科普織密安全防線
以提升公眾風險防范能力為目標，讓消保知識真正走進生活、深入人心。太平人壽積極響應(yīng)國家金融監(jiān)督管理總局號召，聚焦人民群眾對金融保險的新需求，將金融知識普及與民生服務(wù)保障深度融合，開展多層次教育宣傳活動。線上充分運用公眾號、視頻號、企業(yè)微信號運營消?！靶〖t書”等渠道，面向不同客戶群體統(tǒng)一發(fā)聲；線下通過深入開展“五進入”“消?？h域行”“Citywalk健步行”等多形式宣教活動，有效提升了公眾金融消費安全意識與自我保護能力。今年3.15期間，江蘇分公司融合公司消保文化及地域文化特色，創(chuàng)作發(fā)布“消保團子話消保 陪你安心3·15”AI視頻、“清曲韻江蘇 權(quán)益護萬家”清曲視頻、“消保大使集結(jié) 地標快閃普法”宣傳視頻，其中清曲視頻以非物質(zhì)文化遺產(chǎn)——揚州清曲為載體，為金融知識科普賦予獨特藝術(shù)氣質(zhì)，獲得社會廣泛關(guān)注，被中國銀行保險報視頻號、江蘇省保險行業(yè)協(xié)會視頻號、揚州市銀行業(yè)協(xié)會視頻號、集團公眾號、太平人壽微信服務(wù)號刊發(fā)推廣。
民生無小事，消保無止境。太平人壽江蘇分公司將立足保險保障本源，聚焦民生福祉，緊緊圍繞“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價值導(dǎo)向”的戰(zhàn)略要求，持續(xù)以消費者需求為核心，不斷優(yōu)化服務(wù)模式、完善機制建設(shè)、創(chuàng)新科普形式，用責任與擔當守護消費者合法權(quán)益，為構(gòu)建安全、公平、有序的金融消費環(huán)境，增進民生福祉持續(xù)貢獻太平力量。
校對 陶善工