專家號(hào)“一號(hào)難求”、候診時(shí)間較長(zhǎng)如何改善？江蘇省人民醫(yī)院、省中醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)
來(lái)源： 紫牛新聞
2026-06-23 19:47:00
6月23日，江蘇省人民醫(yī)院院長(zhǎng)劉云、江蘇省中醫(yī)院黨委書(shū)記吳文忠?guī)ьI(lǐng)各部門(mén)負(fù)責(zé)同志走進(jìn)省《政風(fēng)熱線》直播節(jié)目，現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)群眾訴求，答疑解惑。
專家號(hào)“一號(hào)難求”如何改善
如何緩解專家號(hào)“一號(hào)難求”的問(wèn)題？為打通這一堵點(diǎn)，自2024年6月起，江蘇省人民醫(yī)院全面實(shí)施“28天門(mén)診預(yù)約”，為患者提供更多專家號(hào)源。如果專家門(mén)診“約滿”后，患者還可以嘗試申請(qǐng)“精準(zhǔn)加號(hào)”。
記者通過(guò)實(shí)地走訪后發(fā)現(xiàn)，有患者表示，線上“精準(zhǔn)加號(hào)”功能效果不是很明顯，還是提早來(lái)醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)靠譜。這就導(dǎo)致在就診現(xiàn)場(chǎng)，掛號(hào)患者、加號(hào)患者擠在了一起，無(wú)形中拉長(zhǎng)了排隊(duì)等待時(shí)間。
江蘇省人民醫(yī)院副院長(zhǎng)朱宏介紹，實(shí)施“28天門(mén)診預(yù)約”是為了滿足大部分患者的需求。不過(guò)，還是有少數(shù)熱門(mén)專家號(hào)可能提前28天也是掛不上。在此基礎(chǔ)上，省人民醫(yī)院推出“精準(zhǔn)加號(hào)”這項(xiàng)舉措，目的就是讓患者少跑路，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者就醫(yī)效率，科學(xué)就診。
“精準(zhǔn)加號(hào)”需要患者提供病歷等資料，專家審核通過(guò)后，患者可在線上或者到醫(yī)院掛號(hào)處完成掛號(hào)。不過(guò)，“精準(zhǔn)加號(hào)”可能出現(xiàn)不通過(guò)的情況，原因是專家認(rèn)為患者病情不需要加號(hào)、需要完善檢查或者掛錯(cuò)科室。病情不需要加號(hào)的患者可以根據(jù)專家建議選擇普通門(mén)診或者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診。
針對(duì)患者提出的“精準(zhǔn)加號(hào)”審核速度較慢的問(wèn)題，省人民醫(yī)院會(huì)通過(guò)短信和人工的方式提醒專家及時(shí)審核，要求專家在開(kāi)診前一天下午6點(diǎn)前完成所有審核工作。
劉云介紹，目前，省人民醫(yī)院日均門(mén)診量約2萬(wàn)人次?！熬珳?zhǔn)加號(hào)”的設(shè)置主要目的是讓急需加號(hào)的患者能夠第一時(shí)間加上號(hào)源。“但是在應(yīng)用過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)存在一些問(wèn)題?！眲⒃铺寡?，將針對(duì)存在的問(wèn)題，進(jìn)一步優(yōu)化完善，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。
記者在走訪中還發(fā)現(xiàn)，江蘇省中醫(yī)院線上掛號(hào)還存在“黃?！贝鷵尩膯?wèn)題。在江蘇省中醫(yī)院小程序掛號(hào)系統(tǒng)上，同一就診賬號(hào)可以在多部手機(jī)上同時(shí)登錄，這就給“黃?！睋屍便@了空子。
吳文忠坦言，“一號(hào)難求”長(zhǎng)期客觀存在，但“黃牛”通過(guò)非法手段搶占號(hào)源，同時(shí)高價(jià)倒賣(mài)，損害了廣大患者的利益，破壞了診療秩序。近年來(lái)，省中醫(yī)院聯(lián)合公安部門(mén)采取了專項(xiàng)整治，不過(guò)，“黃牛”搶號(hào)現(xiàn)象依舊存在。接下來(lái)，省中醫(yī)院將通過(guò)增加專家資源供給、提升信息化水平、加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)協(xié)作等有效措施，進(jìn)行長(zhǎng)效管控，給患者提供一個(gè)公平、便捷的就醫(yī)環(huán)境。
患者候診時(shí)間較長(zhǎng)流程待優(yōu)化
一方面是專家號(hào)“一號(hào)難求”，另一方面，掛上專家號(hào)的患者希望專家面診時(shí)能問(wèn)得詳細(xì)點(diǎn)。為破解專家面診時(shí)長(zhǎng)不足的問(wèn)題，不少醫(yī)院實(shí)行預(yù)問(wèn)診機(jī)制：在專家正式面診前，會(huì)有醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行病史問(wèn)詢、病情初篩等工作。不過(guò)有患者反映，在省中醫(yī)院部分診區(qū)候診期間，做完預(yù)問(wèn)診后，還要經(jīng)歷一輪全靠人工叫號(hào)的候診，等候時(shí)間較長(zhǎng)。
江蘇省中醫(yī)院門(mén)診部主任孫云飛介紹，省中醫(yī)院門(mén)診量大，在一些優(yōu)勢(shì)病種專科尤為突出，預(yù)問(wèn)診模式就是為了提前收集患者病史，縮短候診時(shí)間，提高診療質(zhì)量和診療效率?！安贿^(guò)，從患者就診體驗(yàn)來(lái)看，預(yù)問(wèn)診模式在落地執(zhí)行方面還存在問(wèn)題?！苯酉聛?lái)，將會(huì)同醫(yī)院各部門(mén)梳理預(yù)問(wèn)診流程，進(jìn)一步規(guī)范預(yù)問(wèn)診標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。加強(qiáng)對(duì)參與預(yù)問(wèn)診醫(yī)生的培訓(xùn)，提高預(yù)問(wèn)診質(zhì)量和效率。同時(shí)，引導(dǎo)患者通過(guò)手機(jī)線上預(yù)問(wèn)診，完善叫號(hào)系統(tǒng)，保證候診秩序，提高患者就醫(yī)滿意度。
“本來(lái)是為了優(yōu)化流程、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的一項(xiàng)舉措，但是在落地過(guò)程中，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果。”吳文忠表示，舉措落地之后，需要持續(xù)改進(jìn)，總結(jié)優(yōu)化，形成閉環(huán)管理。同時(shí)，舉一反三，全面梳理，一并整改。
醫(yī)院就診管理存不足有待提升
本期“換位跑一次”環(huán)節(jié)中，省人民醫(yī)院門(mén)診部主任潘寅兵和省中醫(yī)院門(mén)診部主任孫云飛以患者身份“換院跑一次”，從掛號(hào)、就診，再到檢查拿藥，全程“沉浸式”體驗(yàn)兩家醫(yī)院的就醫(yī)流程。通過(guò)實(shí)地體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，省中醫(yī)院存在叫號(hào)系統(tǒng)不完備、導(dǎo)診單就診區(qū)位置標(biāo)注不詳實(shí)等問(wèn)題。省人民醫(yī)院在患者關(guān)心關(guān)愛(ài)、就醫(yī)體驗(yàn)方面有待提升。
“通過(guò)本次體驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院有很多服務(wù)細(xì)節(jié)有待改善?！迸艘硎荆≈嗅t(yī)院門(mén)診管理井井有條，門(mén)診導(dǎo)航便捷，可以借鑒。孫云飛說(shuō)，針對(duì)一些特殊群體，醫(yī)院還需要多采取一些暖心的服務(wù)，盡可能滿足患者的就醫(yī)需求，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。
劉云表示，通過(guò)兩家醫(yī)院之間的互相體驗(yàn)，不僅可以發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)院存在的問(wèn)題，還能吸收其他醫(yī)院好的做法?！氨敬巍畵Q位跑一次’體驗(yàn)，指出了我們門(mén)診管理當(dāng)中還存在的短板，比如，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不夠醒目、叫號(hào)系統(tǒng)等問(wèn)題?！眳俏闹冶硎?，兩家醫(yī)院在為患者服務(wù)方面都做了很多有效的舉措，接下來(lái)，會(huì)持續(xù)改善醫(yī)院的管理和服務(wù)。
新華日?qǐng)?bào)/揚(yáng)子晚報(bào)?政風(fēng)熱線記者 蔣浩
校對(duì) 王菲