紅網(wǎng)時(shí)刻新聞?dòng)浾?袁樹勛 長沙報(bào)道
“今年4月，有網(wǎng)友留言反映黃興大橋隧道內(nèi)一段路燈不亮，有安全隱患。第二天縣城管局實(shí)地核查，當(dāng)天晚上就修復(fù)了路燈，并回復(fù)網(wǎng)友。網(wǎng)友表達(dá)了感謝。”
這是7月10日，湖南省網(wǎng)上群眾工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)期間，長沙縣網(wǎng)上群眾工作部相關(guān)負(fù)責(zé)人分享的一個(gè)案例。
▲7月10日上午，全省網(wǎng)上群眾工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在長沙縣召開，與會(huì)人員參觀了長沙縣網(wǎng)上群眾工作部。（張必聞/攝）
群眾上網(wǎng)反映問題，政府線上接單線下解決——用互聯(lián)網(wǎng)拉近干群關(guān)系，讓社會(huì)治理更高效，這就是網(wǎng)上群眾工作之要旨。
為做實(shí)這項(xiàng)工作，長沙縣早在2017年就攜手紅網(wǎng)，成立了全國首個(gè)縣級(jí)網(wǎng)上群眾工作部，9年來成效顯著，其中經(jīng)驗(yàn)可為廣大縣域參考借鑒。
由來：群眾上了網(wǎng)，群眾工作也要上網(wǎng)
時(shí)間回到2016年。
那一年，長沙縣GDP超過1200億元，是毫無爭議的中部第一經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣，常住人口即將突破百萬大關(guān)。
縣域內(nèi)產(chǎn)業(yè)高度聚集、人口流動(dòng)頻繁，多元利益主體共存，各方面訴求層出不窮。
當(dāng)年，全國互聯(lián)網(wǎng)普及率超過53%。很多群眾遇上煩心事，第一反應(yīng)是上網(wǎng)發(fā)聲。
▲“中部第一經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣”長沙縣。
同樣是2016年，網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)在北京召開，提出“通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”的重大論斷。
“在這些背景下，我們攜手紅網(wǎng)，開展了網(wǎng)絡(luò)群眾工作創(chuàng)新探索?！遍L沙縣委網(wǎng)信辦相關(guān)負(fù)責(zé)人回憶。
而紅網(wǎng)早在2001年就創(chuàng)辦了國內(nèi)首個(gè)網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)《百姓呼聲》，多年下來，積累了豐富的網(wǎng)上群眾工作經(jīng)驗(yàn)。
經(jīng)過雙方緊密協(xié)作，長沙縣網(wǎng)上群眾工作部在2017年成立。
這是全國首個(gè)縣級(jí)網(wǎng)上群眾工作部，標(biāo)志著長沙縣的群眾工作陣地從“線下”同步到“線上”。
運(yùn)營：一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)攬，一套標(biāo)準(zhǔn)辦理，一套制度保障
可供群眾表達(dá)訴求的網(wǎng)絡(luò)渠道，有不少。
湖南省內(nèi)，主要有紅網(wǎng)“百姓呼聲”“問政湖南”等。長沙縣的“微星沙”“星沙觀察”等微信公眾號(hào)，也開設(shè)了群眾留言端口。
群眾留言散落在各個(gè)渠道，沒法快速集中處理，效率自然上不去。
2019年，長沙縣聯(lián)合紅網(wǎng)共建“網(wǎng)上群眾工作云平臺(tái)”，將上述各個(gè)渠道的長沙縣群眾留言全部匯總起來，分級(jí)分類，再精準(zhǔn)分發(fā)給相關(guān)職能部門辦理，形成了“一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、多個(gè)渠道共同受理、各個(gè)部門歸口承辦”的運(yùn)行模式。
▲長沙縣城市景觀一覽。（圖源：星沙時(shí)報(bào)）
受理的群眾訴求，會(huì)按緊急程度分為“一般性問題”“社會(huì)熱點(diǎn)問題”“重大突發(fā)事件”三類， 設(shè)置綠、黃、紅三色預(yù)警，分別規(guī)定相應(yīng)辦結(jié)時(shí)限。
平臺(tái)運(yùn)行后，紅網(wǎng)常年選派2名專業(yè)骨干駐點(diǎn)長沙縣，提供日常運(yùn)營支持。
與此同時(shí)，網(wǎng)上群眾工作云平臺(tái)也借助紅網(wǎng)的專業(yè)技術(shù)支撐，持續(xù)迭代。
比如2024年平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)后，留言類別被細(xì)分為24個(gè)大類、255個(gè)小類，方便群眾自主選擇留言類別，也利于工單派發(fā)人員精準(zhǔn)派單。
目前，該平臺(tái)已升級(jí)至4.0版本，與紅網(wǎng)云主平臺(tái)保持一致。
有了一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)攬網(wǎng)民留言，還需要一套標(biāo)準(zhǔn)來辦理。
以本文開頭提到的路燈案例為例——
今年4月26日下午3點(diǎn)，網(wǎng)友“陌路”在平臺(tái)上留言：黃興鎮(zhèn)黃興大橋由西向東隧道內(nèi)有一段路燈不亮，存在安全隱患。
平臺(tái)收到留言后，形成一份工單——即根據(jù)群眾訴求，派給職能部門的“工作清單”。
4月27日，工單被派發(fā)至長沙縣城管局。當(dāng)天，縣城管局派人現(xiàn)場勘查，發(fā)現(xiàn)是開關(guān)跳閘所致，隨即處理。當(dāng)晚照明恢復(fù)。
4月28日，縣城管局在網(wǎng)友留言下方作了回復(fù)，講明原委和處理結(jié)果，并留下聯(lián)系電話。
之后，平臺(tái)工作人員回訪網(wǎng)友，對方表達(dá)感謝。
“受理—派單—核查—處置—回復(fù)—回訪”，這就是群眾網(wǎng)上留言的標(biāo)準(zhǔn)化辦理流程。
平臺(tái)和流程要想運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，離不開一套管用的制度。
經(jīng)過不斷探索，長沙縣構(gòu)建了“1+X”制度體系。
“1”是《長沙縣網(wǎng)上群眾工作實(shí)施方案》這個(gè)總綱，明確“誰來干、怎么干、干不好怎么辦”。
“X”是配套出臺(tái)的一系列細(xì)則，包括受理辦理實(shí)施細(xì)則、在線值班實(shí)施辦法、督查考評(píng)辦法等。
其中的在線值班制度，是線上線下結(jié)合。
2020年起，長沙縣在紅網(wǎng)論壇開設(shè)“長沙縣政務(wù)便民留言”板塊，將53家職能部門分批納入在線值班。每個(gè)工作日，縣里都會(huì)有一個(gè)職能部門派人到長沙縣網(wǎng)上群眾工作部坐班，實(shí)時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民咨詢求助，同步跟蹤回訪事項(xiàng)辦理成效。
▲2020年，長沙縣網(wǎng)上群眾工作部，工作人員在輪值日在線回應(yīng)群眾訴求。（盛磊/攝）
這套“1+X”制度把責(zé)任鏈條拉清楚了：留言來了，平臺(tái)統(tǒng)一受理，再依據(jù)部門職責(zé)精準(zhǔn)派單；部門接到工單，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處置回復(fù)；回復(fù)內(nèi)容要經(jīng)過審核把關(guān)，確保規(guī)范、清楚、接地氣。
這樣一環(huán)扣一環(huán)，誰掉鏈子、誰擔(dān)責(zé)，都有據(jù)可查。
但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)一些特殊情形。
比如，事項(xiàng)重大或社會(huì)關(guān)注度高，需要盡早辦理的。
再如，涉及多個(gè)職能部門，一時(shí)難以厘清職責(zé)的。
還有，事項(xiàng)復(fù)雜，辦理推進(jìn)不順暢的。
這些特殊情況，往往會(huì)通過每日《輿情摘要》上報(bào)，由縣委縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示督辦。
2017年以來，長沙縣委主要領(lǐng)導(dǎo)共召開30余次會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)度，完成885次批示督辦落實(shí)，成為網(wǎng)民留言辦理閉環(huán)中的重要節(jié)點(diǎn)。
成效：把矛盾化解在基層
2020年至2025年，長沙縣網(wǎng)上群眾工作云平臺(tái)累計(jì)辦結(jié)網(wǎng)民留言4.1萬余條，2025年回復(fù)率達(dá)100%。
留言辦結(jié)數(shù)是面上的成績，更深層次的價(jià)值是，很多矛盾被化解在萌芽狀態(tài)。且舉兩個(gè)案例——
今年3月，有群眾留言反映某超市招牌燈光徹夜不息，強(qiáng)光嚴(yán)重干擾休息。街道辦接工單后，當(dāng)天上門協(xié)調(diào)，店家承諾提前關(guān)閉夜間照明并改造燈具。街道同步建立巡查機(jī)制持續(xù)跟進(jìn)。事后，網(wǎng)友在平臺(tái)上留言表示感謝。
▲工作人員在超市走訪溝通，負(fù)責(zé)人采納建議 。
今年4月，有群眾留言投訴某職業(yè)中專拖延退還退學(xué)學(xué)費(fèi)?？h教育局第一時(shí)間約談該校，督促校方加急辦完退費(fèi)手續(xù)。群眾對結(jié)果表示滿意。
這兩個(gè)案例，都是群眾的煩心事剛上網(wǎng)，政府部門就接單辦妥了。
一個(gè)通俗的比喻是：輿情擴(kuò)散如同水流，控制在縣域，好比在小溪里，波瀾不大；擴(kuò)散到省市，就進(jìn)入了江河，風(fēng)浪已大；一旦擴(kuò)散到全國，就像進(jìn)了大海，驚濤駭浪，平息成本極高。長沙縣的做法，正是在“小溪”里就把問題化解了。
這正是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的精髓——“矛盾不上交，就地化解”。
只不過，長沙縣把這條經(jīng)驗(yàn)從線下搬到了網(wǎng)上，用互聯(lián)網(wǎng)的效率，把矛盾化解的關(guān)口進(jìn)一步前移。
長沙縣的經(jīng)驗(yàn)做法，數(shù)次被全國推介；“網(wǎng)上群眾工作云平臺(tái)”獲評(píng)2022年度湖南省基層智慧治理優(yōu)秀案例。2022年4月，長沙縣作為全省唯一縣級(jí)代表就踐行網(wǎng)上群眾路線作典型發(fā)言。
而長沙縣連續(xù)19年獲評(píng)“中國最具幸福感城市（縣級(jí)）”，也離不開網(wǎng)上群眾工作的一份助力。
啟示：真正需要“投入”的幾個(gè)方面
國內(nèi)不少兄弟單位，慕名到長沙縣網(wǎng)上群眾工作部考察學(xué)習(xí)。
很多參觀者提出：長沙縣財(cái)力充裕，網(wǎng)上群眾工作做得好，是不是靠“錢”堆出來的？
“其實(shí)，長沙縣網(wǎng)上群眾工作云平臺(tái)的運(yùn)營成本并不高，一般縣市區(qū)都能承擔(dān)?！遍L沙縣委網(wǎng)信辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
梳理長沙縣的網(wǎng)上群眾工作，真正需要“投入”的是以下幾個(gè)方面：
一是提高思想站位，正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)上的群眾訴求。
群眾訴求表達(dá)形式，已從“線下反映”全面轉(zhuǎn)向“線上表達(dá)”。黨委政府的工作陣地和服務(wù)觸角，也必須同步延伸到網(wǎng)絡(luò)空間。
▲長沙縣網(wǎng)上群眾工作部官網(wǎng)首頁。
領(lǐng)導(dǎo)干部不能“怕上網(wǎng)、怕留言”，而要主動(dòng)學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，把每一條網(wǎng)民留言視為改進(jìn)工作的契機(jī)，把網(wǎng)上訴求當(dāng)作“送上門的群眾工作”。
群眾的網(wǎng)上訴求如果處置不及時(shí)、不徹底，就可能演變?yōu)榫€下越級(jí)上訪，或外溢為網(wǎng)絡(luò)輿情，事后彌補(bǔ)的成本都遠(yuǎn)高于事前化解。
二是“一茬接著一茬干”，把長期主義堅(jiān)持到底。
做好網(wǎng)上群眾工作，關(guān)鍵在于制度化、常態(tài)化運(yùn)行，而這離不開“長期主義”。
長沙縣的實(shí)踐就是例證。自2017年成立網(wǎng)上群眾工作部以來，縣主要領(lǐng)導(dǎo)“一任接著一任干、一級(jí)帶著一級(jí)干”，把自身嵌入網(wǎng)民留言辦理閉環(huán)，持續(xù)推動(dòng)全縣網(wǎng)上群眾工作走向制度化、常態(tài)化。
部門協(xié)同配合，也在持續(xù)磨合中日益順暢。長沙縣網(wǎng)上群眾工作部工作人員石倩妮對此深有體會(huì)：“最初有些職能部門的對接人不熟悉流程，需要反復(fù)溝通協(xié)調(diào)。隨著大家越來越熟練，工單辦理效率明顯提高?！?/p>
三是選擇專業(yè)賦能伙伴，持續(xù)擁抱新技術(shù)。
在長沙縣網(wǎng)上群眾工作不斷探索的過程中，紅網(wǎng)始終是重要伙伴。
紅網(wǎng)成立了全國媒體第一個(gè)網(wǎng)上群眾工作部，《百姓呼聲》《問政湖南》等品牌欄目擁有廣泛的群眾基礎(chǔ)，成為全省黨員領(lǐng)導(dǎo)干部走好網(wǎng)上群眾路線的主平臺(tái)主陣地。
▲紅網(wǎng)《百姓呼聲》首頁。
紅網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作的成熟模式在長沙縣實(shí)現(xiàn)了“顆粒化”。除了選派人員常駐和提供技術(shù)支撐，紅網(wǎng)還支持長沙縣對網(wǎng)上群眾工作云平臺(tái)“領(lǐng)導(dǎo)決策層、縣直、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、小組（網(wǎng)格）”五級(jí)運(yùn)用人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，同時(shí)提供輿情分析服務(wù)和專業(yè)指導(dǎo)。
通過多年合作，雙方實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享、信息共通、技術(shù)共進(jìn)、人才共育。
正是這種“共建”模式，保障了長沙縣網(wǎng)上群眾工作云平臺(tái)“建得起、用得好、可持續(xù)”。
面對網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)不斷增長的新趨勢，長沙縣和紅網(wǎng)正在探索新的解法：依托紅網(wǎng)自研紅芯大模型AI問答功能，將AI技術(shù)深度嵌入群眾訴求服務(wù)場景，引導(dǎo)群眾規(guī)范提交訴求，同時(shí)整合全域政策資源，為群眾提供政策查詢、智能答疑、前置回復(fù)等自助服務(wù)。
但無論技術(shù)如何迭代，“聽民聲、解民憂”這個(gè)底層邏輯不會(huì)變。
從PC端的《百姓呼聲》到移動(dòng)端的云平臺(tái)，再到AI輔助的智能化系統(tǒng)，紅網(wǎng)和長沙縣走的始終是一條路：群眾的聲音在哪里，群眾工作的陣地就延伸到哪里。