【評(píng)論】網(wǎng)約車(chē)生態(tài)破局 從“費(fèi)用爭(zhēng)議”到“規(guī)則共建”的透明化升級(jí)
來(lái)源： 紫牛新聞
2025-07-12 11:47:00
近期滴滴出行在廣東中山再次舉辦了“司機(jī)體驗(yàn)監(jiān)督員評(píng)審會(huì)”，邀請(qǐng)司機(jī)代表、乘客代表、媒體、專(zhuān)家學(xué)者、律師等多方參與，聚焦“洗車(chē)費(fèi)”“返程費(fèi)”兩大痛點(diǎn)，暢通溝通渠道，聽(tīng)取多方聲音。8小時(shí)的深度對(duì)話，將網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的“老大難”問(wèn)題一一拆解。舉措和方式值得肯定，此類(lèi)問(wèn)題的解決方案也可以進(jìn)一步深化。
問(wèn)題：規(guī)則模糊與協(xié)商機(jī)制低效
“洗車(chē)費(fèi)”“返程費(fèi)”，是各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)常見(jiàn)的投訴和爭(zhēng)議場(chǎng)景。跨城訂單中，司機(jī)認(rèn)為遠(yuǎn)距離的返程空駛成本高，若無(wú)法彌補(bǔ)，會(huì)因?yàn)槭找娌蛔愣芙^長(zhǎng)途訂單，導(dǎo)致乘客出行效率下降；而洗車(chē)費(fèi)糾紛中，司機(jī)擔(dān)心乘客否認(rèn)污損責(zé)任，乘客則反感“模糊收費(fèi)”。
改進(jìn)：標(biāo)準(zhǔn)化、線上化與共治生態(tài)構(gòu)建
開(kāi)放日現(xiàn)場(chǎng)，有參會(huì)的司機(jī)代表提出，針對(duì)洗車(chē)費(fèi)，平臺(tái)可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的定損部門(mén)幫助協(xié)調(diào)賠償，避免司乘自行協(xié)商引起分歧，同時(shí)降低乘客對(duì)洗車(chē)費(fèi)價(jià)格的擔(dān)憂。針對(duì)跨城訂單的返程費(fèi)，也有司機(jī)代表貢獻(xiàn)了“跨城訂單階梯式收費(fèi)+設(shè)置司乘雙向選擇開(kāi)關(guān)”的完整思路。
針對(duì)上述問(wèn)題，滴滴出行在開(kāi)放日現(xiàn)場(chǎng)給出了后續(xù)改進(jìn)的方向。據(jù)平臺(tái)方透露，將試點(diǎn)“行業(yè)分級(jí)參考價(jià)+實(shí)時(shí)證據(jù)上傳”機(jī)制，但全國(guó)推廣仍面臨場(chǎng)景復(fù)雜性挑戰(zhàn)；返程費(fèi)方面，深圳至中山的跨城費(fèi)試點(diǎn)已驗(yàn)證“預(yù)估費(fèi)用明示+線上協(xié)商”模式的可行性，未來(lái)該方式計(jì)劃拓展至長(zhǎng)三角、成渝等跨城高頻區(qū)域。
對(duì)此，揚(yáng)子晚報(bào)記者認(rèn)為，平臺(tái)在上述策略基礎(chǔ)上，可對(duì)細(xì)分場(chǎng)景做精細(xì)化指引。例如，將車(chē)內(nèi)污染進(jìn)行輕、中、重度分級(jí)，結(jié)合城市消費(fèi)水平制定基準(zhǔn)價(jià)，并通過(guò)車(chē)內(nèi)設(shè)備留存證據(jù)，減少主觀爭(zhēng)議。將協(xié)商環(huán)節(jié)嵌入訂單流程，例如在乘客下單時(shí)彈出“返程費(fèi)說(shuō)明”，在相關(guān)訂單付款時(shí)關(guān)聯(lián)彈出“洗車(chē)費(fèi)預(yù)估”窗口。同時(shí)允許司機(jī)在收費(fèi)流程中上傳污損證據(jù)等。
網(wǎng)約車(chē)治理的破局：從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)共建”的轉(zhuǎn)型
揚(yáng)子晚報(bào)記者了解到，早在2018年，滴滴便上線了“公眾評(píng)議會(huì)”，通過(guò)案例、討論投票的形式，聽(tīng)取各方意見(jiàn)建議，幫助平臺(tái)完善規(guī)則、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。像“網(wǎng)約車(chē)內(nèi)是否屬于公共空間”等議題就曾吸引了數(shù)千萬(wàn)網(wǎng)友的投票討論。
滴滴舉辦“開(kāi)放日”的探索揭示了一個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)：平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的治理智慧源于一線實(shí)踐。當(dāng)司機(jī)從規(guī)則執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c制定者，當(dāng)乘客從服務(wù)接受者升級(jí)為監(jiān)督者，規(guī)則才能真正落地。例如，去年底，滴滴在成都舉辦滴滴開(kāi)放日司機(jī)懇談會(huì)，會(huì)后三成問(wèn)題得到優(yōu)化改進(jìn)；今年1-5月，滴滴通過(guò)車(chē)主APP“大家商量辦”、線下懇談會(huì)、司機(jī)博主反饋等渠道，累計(jì)收集司機(jī)意見(jiàn)42.5萬(wàn)余條，涵蓋680多類(lèi)問(wèn)題，其中471類(lèi)已回應(yīng)，189類(lèi)已解決。這些均印證了“俯身傾聽(tīng)”的價(jià)值。未來(lái)，平臺(tái)需要持續(xù)深化這種轉(zhuǎn)型，將共治機(jī)制延伸至派單算法、惡意投訴處理等更多場(chǎng)景，構(gòu)建“司機(jī)-乘客-平臺(tái)”三方共贏的生態(tài)。
網(wǎng)約車(chē)行業(yè)分析師盧布此前接受采訪時(shí)表示，滴滴開(kāi)放日的作用，并非僅是為了突擊出臺(tái)某項(xiàng)政策或臨時(shí)解決某個(gè)問(wèn)題，而是體現(xiàn)了滴滴網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)在管理思維上的系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變。揚(yáng)子晚報(bào)記者認(rèn)為，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的進(jìn)步，從來(lái)不是辦公室里的閉門(mén)造車(chē)，而是車(chē)輪上的動(dòng)態(tài)博弈。滴滴的嘗試為行業(yè)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)：唯有以開(kāi)放心態(tài)擁抱爭(zhēng)議，以技術(shù)手段固化共識(shí)，以共治精神凝聚合力，方能讓每一次出行都更舒心、更公平。
近年來(lái)，滴滴的“開(kāi)放日”“懇談會(huì)”已形成社會(huì)參與的良性循環(huán)，但仍可以并且需要進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋范圍，平臺(tái)也可以主動(dòng)公開(kāi)改進(jìn)進(jìn)度，為每一個(gè)“專(zhuān)項(xiàng)”結(jié)案。 徐媛園
校對(duì) 陶善工