江蘇省消保委：騎手效率和消費者權(quán)益難兩全？平臺不應(yīng)置身事外
來源： 紫牛新聞
2025-06-23 17:55:00
外賣以其便利、省時和選擇多樣化等特點廣受歡迎。但近幾年，馬路上的“速度與激情”上演，外賣騎手交通事故多發(fā)。江蘇省消保委于近日發(fā)聲：騎手效率和消費者權(quán)益難兩全？平臺不應(yīng)置身事外。
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上海市公安局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2024年10月21日至10月27日上海市快遞外賣行業(yè)交通違法和交通事故情況，主要外賣平臺違法總數(shù)超11000起。
通常來說，消費者在下單時，平臺會提供“預(yù)計送達(dá)時間”，幫助消費者合理規(guī)劃時間。如果消費者付費或者因為會員身份擁有類似“準(zhǔn)時達(dá)”的保障服務(wù)，則訂單超時一段時間，平臺會給予一定的補(bǔ)償。部分騎手在線上反映平臺派單不合理，甚至?xí)霈F(xiàn)強(qiáng)制派單情況，如果遇到訂單延時送達(dá)情況不僅不賺錢甚至可能倒貼錢。
江蘇省消保委認(rèn)為，外賣騎手交通事故多發(fā)，追根溯源是平臺計劃送達(dá)時間預(yù)測以及對騎手的派單和考評政策不合理，將外賣超時送達(dá)的矛盾轉(zhuǎn)變?yōu)橥赓u員和消費者之間的矛盾。消費者因為會員或花費金錢獲得了準(zhǔn)時服務(wù)，平臺作為責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)綜合天氣、路況以及人員接單情況等多重考慮計算合理的預(yù)計送達(dá)時間，給予消費者合理期待。如果平臺片面追求效率，忽視高峰期、天氣惡劣等嚴(yán)重影響時長的客觀因素，就會讓騎手疲于奔命，安全隱患大，消費者的實際需要最后也落了空。
有關(guān)部門也采取了措施，要求平臺保障騎手安全，維護(hù)消費者合法權(quán)益：
2021年7月，市場監(jiān)管總局等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任 切實維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》，明確要求平臺通過“算法取中”等方式合理確定訂單數(shù)量、準(zhǔn)時率等考核要素，并適當(dāng)放寬配送時限。
近日，市場監(jiān)管總局等五部門，針對當(dāng)前外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，約談京東、美團(tuán)、餓了么等平臺企業(yè)，要求相關(guān)平臺企業(yè)切實維護(hù)消費者、平臺內(nèi)經(jīng)營者和外賣騎手的合法權(quán)益，促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康有序發(fā)展。
在一系列政策引導(dǎo)下，主要外賣平臺已經(jīng)在逐步優(yōu)化騎手權(quán)益保護(hù)，對此江蘇省消保委建議：
相關(guān)行政部門共同協(xié)作，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會及外賣平臺建立統(tǒng)一的外賣員管理機(jī)制，從抗疲勞機(jī)制、獎懲規(guī)則、彈性時長等多方面保障外賣員的合法權(quán)益。
外賣平臺要主動落實安全生產(chǎn)責(zé)任，進(jìn)一步優(yōu)化算法，可以聯(lián)動地圖軟件、氣象軟件等多個產(chǎn)品，計算路況和天氣，合理規(guī)劃送達(dá)時間；并在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置特殊情況上報機(jī)制，允許外賣員上傳證據(jù)延長訂單時長。
江蘇省消保委也提醒廣大消費者，在外賣平臺下單時盡量多預(yù)留時間，尤其注意在用餐高峰期和惡劣天氣情況下訂單送達(dá)時間可能大幅延長。如需購買準(zhǔn)時服務(wù)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查看相關(guān)條款要求，按需購買。如果遇到訂單異常情況，及時和騎手以及商家聯(lián)系，理性維權(quán)。
通訊員 歐歐 揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 陶善工