多想一步多扶一把多問一句 這家工行網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)一步一扶總關(guān)情
來源： 紫牛新聞
2026-03-23 16:01:00
晨霧未散的網(wǎng)點(diǎn)門前，王大爺?shù)纳碛坝忠淮纬霈F(xiàn)。這位腿腳不便、子女遠(yuǎn)在外地的老客戶，每一次踏入工行南通如東日暉支行的大門，總能被一雙溫暖的手穩(wěn)穩(wěn)攙扶——這雙手，有時(shí)屬于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，有時(shí)屬于大堂經(jīng)理，有時(shí)則屬于任何一位看見他的員工。
數(shù)月前，他在門前臺(tái)階上險(xiǎn)些跌倒的瞬間，被正在巡視的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)扶住，也由此開啟了一段跨越日常服務(wù)的暖心守護(hù)。
作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，她思考的不僅是單次應(yīng)急處置，更是如何從管理細(xì)節(jié)和服務(wù)機(jī)制上，為特殊客戶構(gòu)筑安全便利的屏障。她當(dāng)即叮囑大堂經(jīng)理，既要對(duì)王大爺格外留意，更要將服務(wù)延伸至所有上了年紀(jì)的老人，要求員工主動(dòng)上前攙扶，護(hù)佑他們平安進(jìn)門、順利辦理業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，她還默默將王大爺列入了“額外”的服務(wù)關(guān)注名單。
自此，網(wǎng)點(diǎn)上下形成了默契：只要王大爺前來，大堂及現(xiàn)場(chǎng)員工都會(huì)第一時(shí)間主動(dòng)迎上前，細(xì)心攙扶、全程陪護(hù)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也時(shí)常在現(xiàn)場(chǎng)叮囑提醒，遇到忙碌間隙，便上前搭把手、輕聲關(guān)照老人慢行小心，從大門到柜臺(tái)、從等候區(qū)到業(yè)務(wù)窗口，這段不長(zhǎng)的路程，成了網(wǎng)點(diǎn)踐行“腳下服務(wù)”的溫暖走廊。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人還叮囑員工做好防滑防護(hù)，保障無(wú)障礙通道暢通，從細(xì)節(jié)處筑牢安全防線。
起初王大爺十分過意不去，坦言自己只是前來辦理簡(jiǎn)單存取款，不想頻繁麻煩大家。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人卻總是笑著回應(yīng)：“您來網(wǎng)點(diǎn)，就是對(duì)我們的信任。讓您辦業(yè)務(wù)安心、走路放心，是我們應(yīng)該做的?！边@樸素的話語(yǔ)，沒有華麗的辭藻，卻道出了服務(wù)的本源——把客戶的安危冷暖放在心上。數(shù)月來，這溫暖的“固定動(dòng)作”從未間斷，王大爺逢人便夸：“工行的人，一點(diǎn)架子沒有，比親人還周到！”
在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的示范帶動(dòng)下，主動(dòng)服務(wù)、溫情服務(wù)成為全員自覺。晨會(huì)上，她引導(dǎo)員工多想一步、多做一點(diǎn)、多暖一分，把對(duì)老年客戶、特殊群體的關(guān)懷融入每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。她常對(duì)員工說：“客戶的需要，就是我們服務(wù)的方向?？匆娎先耍覀兙投嘞胍徊?、多扶一把、多問一句。”在全員共同努力下，網(wǎng)點(diǎn)原本就配備的適老設(shè)施，因這份充滿人文關(guān)懷的主動(dòng)服務(wù)，真正“活”了起來，形成了硬設(shè)施與軟服務(wù)有機(jī)結(jié)合的良好氛圍。（王晨蔚）
校對(duì) 陶善工