銷售承諾“隨嘴張”售后履約縮水，千元延保緣何成維權(quán)困局
來源： 紫牛新聞
2026-03-27 22:41:00
近日，南京市民李先生向本報記者反映，2019年他在蘇寧易購買了一臺三星電視機，并在上門安裝時買了一份價值1300元的“延保服務(wù)”，但在產(chǎn)品出現(xiàn)故障后“延保服務(wù)”不僅未能成為“避風(fēng)港”，反而讓他陷入了長達數(shù)月的維權(quán)泥潭。
當(dāng)初的延?？ā?/strong>
“金牌”承諾售后“走了樣”
據(jù)李先生描述，事情的起因需追溯到2019年4月26日。當(dāng)時他在蘇寧生活廣場新街口店購買了一臺實付金額為14800元的三星高端QLED電視，并在上門安裝時額外支付1300元購買了5年期的延長保修服務(wù)。據(jù)李先生介紹，當(dāng)時正值店慶活動，門店銷售人員承諾“買5年送2年”。并且銷售人員反復(fù)強調(diào)，若電視在延保期內(nèi)出現(xiàn)“修不好”的情況，蘇寧將履行“以發(fā)票購買價全額抵扣換新機”的服務(wù)，且消費者可在門店任意挑選機型 。對于消費者而言，這筆千余元的支出買下的是一份長期的心理保障。然而，當(dāng)初銷售人員極力推崇的權(quán)益，在幾年后的維保環(huán)節(jié)“走樣”了。
就延保問題與商場方進行溝通。
系統(tǒng)信息“丟失”引僵局
2025年10月，該電視出現(xiàn)故障，李先生聯(lián)系蘇寧售后要求履約。李先生說，當(dāng)時蘇寧售后專員給出了令他難以接受的解釋：“由于蘇寧與原延保合作方解約，導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)客戶合同信息丟失，無法查證當(dāng)初的贈送記錄?；谶@一技術(shù)原因，蘇寧方面提出了另一套方案。原本承諾的“全額抵扣、門店任選”被變更為“指定一臺價值約5000元的唯一款電視，且不能挑選”。此外，對于當(dāng)初銷售口頭贈送的兩年保期，售后方面也以系統(tǒng)無記錄為由拒絕承認(rèn) 。
李先生隨后通過蘇寧400熱線及門店走訪的多方證言均證實其所述的“全額抵扣”服務(wù)確實存在于蘇寧的業(yè)務(wù)體系中。但實際上，“銷售端的承諾”沒能錄入售后端的系統(tǒng)。
官方認(rèn)定的“欺詐”與先行賠付
如果說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之爭尚屬合同糾紛，那么隨后的維修環(huán)節(jié)則涉及了更離奇的違規(guī)行為。2025年12月，蘇寧指派委托的三星授權(quán)維修站點（南京晟頌電子維修中心）在對涉事電視進行維修時，竟將原裝的高端QLED屏幕偷換成了十年前生產(chǎn)的低端破損LCD屏幕。此事經(jīng)南京市玄武區(qū)市場監(jiān)督管理局調(diào)查確認(rèn)，并出具正式文書認(rèn)定“該維修站點存在欺詐事實”。在該起維修事件中，由于證據(jù)確鑿，相關(guān)方已先行落實了部分賠付。
目前，三星針對“舊屏幕被偷換”這一行為，已按照相關(guān)法律規(guī)定向李先生執(zhí)行了“退一賠三”的補償，賠付金額共計約2.1萬元。然而，針對蘇寧作為延保服務(wù)組織方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，李先生依然堅持要求其按原合同承諾進行判責(zé)。
購買單據(jù)。
蘇寧同意退款，余留訴求仍在協(xié)商
在長達5個月的維權(quán)博弈后，在揚子晚報/紫牛新聞記者參與的調(diào)查協(xié)調(diào)下，案件的處理進度有了實質(zhì)性突破。針對李先生的核心訴求，蘇寧易購目前已經(jīng)明確同意退還李先生當(dāng)年購買電視的全部費用14800元，以及購買延保服務(wù)的費用。
針對此事，蘇寧方也作出了詳細(xì)回應(yīng)。蘇寧方面稱，該延保服務(wù)由售后“蘇寧幫客科技服務(wù)有限公司”與“優(yōu)易修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（北京）有限公司”合作推出。用戶電視機本身仍在延保期內(nèi)，所謂“買5年送2年”的爭議點，實際上并不影響其延保權(quán)益。用戶提供的舉證照片中也未明確顯示“買5贈2”的字樣，相關(guān)內(nèi)容應(yīng)為用戶結(jié)合門店“買3保5，買4保6”的活動所做的推測。不過蘇寧也承認(rèn)，二維碼網(wǎng)頁查詢曾確實出現(xiàn)問題，后經(jīng)積極協(xié)調(diào)已恢復(fù)正常，并非蘇寧方面降低履約標(biāo)準(zhǔn)。
目前，李先生提出的誤工費、維權(quán)證據(jù)固話費以及針對延保服務(wù)本身的懲罰性賠償?shù)绕渌V求，仍是雙方爭論的焦點。蘇寧方面表示有關(guān)其他賠償事宜，雙方還在進一步溝通中。
【律師說法】
針對此案反映出的典型問題，江蘇劉洪律師事務(wù)所劉洪律師表示：書面憑證至關(guān)重要。 商家的任何承諾，尤其是涉及延保期限、賠付標(biāo)準(zhǔn)、換機方式等核心內(nèi)容，必須要求寫入合同、質(zhì)?？ɑ蛐纬蓵娲_認(rèn)?？陬^承諾在后續(xù)履約中極易變形甚至消失。
間接證據(jù)亦可維權(quán)。在缺乏直接書面證據(jù)時，多位銷售人員的統(tǒng)一口徑、促銷錄音錄像等，可作為輔助證據(jù)主張權(quán)利。消費者應(yīng)養(yǎng)成留存證據(jù)的習(xí)慣。揚子晚報/紫牛新聞記者 陳哲 朱君賢 視頻攝制｜朱君賢 陳哲
校對 陶善工