一句英語、一張笑臉，讓China Travel更輕松
來源： 紫牛新聞
2026-06-30 17:07:00
揚子晚報網(wǎng)6月30日訊(見習記者陳彥)上午的南京祿口國際機場航站樓，問詢臺前的腳步很少停下來。
一名外籍旅客舉著手機走近，屏幕上是電子登機牌。他指了指屏幕，又抬頭看向遠處的指示牌。問詢員探身看了一眼，很快判斷出他的需求：值機柜臺、安檢口、登機口，幾個信息要一起確認。
“Check-in counters are over there. Boarding Gate B23 is on the second floor.”
旅客聽完點點頭，拖著箱子往前走。這樣的對話，在她的崗位上每天都會發(fā)生。隨著國際航班恢復、免簽政策帶來更多入境旅客，機場問詢臺前，英語、手勢和微笑，正在成為南京迎接國際旅客的第一道服務界面。
問得最多的，還是“往哪兒走”
在機場工作6年，她對旅客開口前的神情已經(jīng)很熟悉。有人眉頭緊鎖低頭看手機，有人拖著行李箱一路小跑，有人拉著箱子在問詢臺附近停下來，腳步一慢，她大概就知道對方需要幫助了。
“基本上每天都會遇到外國旅客。”她說，這兩年感受更明顯，“比以前多了。”
外國旅客問得最多的，并不是復雜問題。
“其實一般就是怎么走，值機柜臺在哪里，登機口怎么走，中轉怎么辦理。都是比較簡單的問題，不會特別生僻?！?/p>
有時候，對方甚至只說幾個詞。
“Taxi?”
“Metro?”
“Train station?”
她聽懂意思后，會迅速給出方向。遇到趕時間的旅客，還要把話說得更短、更準。
“有些旅客著急趕時間，來不及細細研究指示牌。”她說，“我們這時候就像是一顆定心丸。他們不確定的時候，我指一下，很快就搞定了?！?/p>
她大學學的是英語專業(yè)，進入機場后，這門專業(yè)成了每天都要用上的工作能力。
“基本上都是用英語交流。有些旅客口音會重一點，比如印度旅客，聽起來會費點勁，但一般都能溝通。”
她說，機場里的英語不一定要多復雜，關鍵是準確、清楚、能解決問題。問詢臺前的交流往往很短，幾句話之后，旅客就要繼續(xù)趕路。
從問路，到順手推薦南京
問詢臺前，旅客的問題大多和出行有關，但偶爾，也會從一張美食圖片、一本旅游手冊，轉到南京本身。
有外國旅客看到南京鹽水鴨的照片，會好奇地問：“What is this? It looks delicious.”
她就順手介紹：“It's Nanjing salted duck, a famous local specialty. Since you're here, you should definitely give it a try.”
如果對方還想了解更多，她還會告訴旅客，機場里有AI數(shù)字人，可以繼續(xù)查詢南京旅游、美食、交通等信息。
這些交流通常只有一兩分鐘，談不上正式推介，卻很真實。一個剛落地的外國旅客，對一座城市的第一印象，可能就來自這樣的幾句話。
“既然來了南京，就希望他們能多看看、多體驗一點?！彼f。
最早4點多到崗，最晚等到最后一件行李
在外人看來，問詢員是站在柜臺里回答問題的人。但在機場運行鏈條里，這個崗位跟航班節(jié)奏緊緊綁在一起。
她們不是按普通上下班時間走，而是跟著航班走。
“如果是出發(fā)，最早一個航班提前兩個小時，我們就要有人在柜臺。到達的話，第一個航班提前半個小時，我們就要過來。晚上要等最后一件托運行李取出來，再等10分鐘，我們才撤?！?/p>
最早的時候，凌晨4點40分已經(jīng)在柜臺。
“也就差不多4點多就起床了?！?/p>
遇到航班延誤、天氣不好，工作時間還會被拉長。她說，有時候航班連在一起，可能一晚上都睡不了覺。
這支問詢服務團隊分布在不同航站樓和崗位點位。除了問詢，她們還要參與輪椅旅客保障、特殊旅客指引等服務。
“有些旅客年紀大，或者腿腳不方便，也可能通過機場熱線或者現(xiàn)場預約輪椅、指引服務。我們也需要去保障，送到相應的值機柜臺?！?/p>
有時候，這些任務會發(fā)生在休息時間。
她說得很平靜：“有特殊情況的話，就要去保障?！?/p>
一面錦旗背后的跨單位尋找
6年里，她遇到過不少旅客，也記住了一些特殊時刻。
讓她印象最深的一次，是一位外籍旅客把東西落在了地鐵上，里面有重要證件和材料。對方著急，又不太方便用中文溝通，輾轉找到機場問詢臺。
她一邊安撫旅客，一邊聯(lián)系相關單位，打電話、記錄信息、核對線索。機場和地鐵分屬不同單位，溝通起來并不只是轉達一句話那么簡單。
“后來通過各種方式幫他找到了。他很感謝我，因為里面有很多重要證件和材料?！?/p>
當天東西就找回來了。后來，那位旅客專門送來一面錦旗。
說起這件事，她有些不好意思，只說：“其實就是做了應該做的事情。”
但對那位外籍旅客來說，那一天找回的不只是遺失物品。人在異鄉(xiāng)，證件失而復得，背后是一次順暢溝通，也是一次被及時接住的求助。
問詢臺前，也能看見機場服務的變化
在這個崗位上待了6年，她能從每天被問到的問題里，感受到機場和航空出行的變化。
國際旅客變多，是最直觀的變化之一。
“現(xiàn)在好多外國旅客可能從國外飛南京，再從南京飛廣州、深圳；也有的是從廣州、深圳過南京，再從南京出國。”
隨著中轉需求增加，問詢臺前關于中轉、登機口、快捷通道的問題也更多了。
她還提到，過去辦理臨時乘機證明，需要旅客去找公安窗口。現(xiàn)在通過微信、支付寶等方式，掃碼就能辦理電子臨時乘機證明，流程方便了許多。
“旅客乘坐航班的手續(xù)越來越方便?！?/p>
機場里的服務內(nèi)容也在變多。她注意到，航站樓里有了更多商業(yè)業(yè)態(tài)，有的地方可以做美甲，也有理發(fā)、足療等服務，旅客候機時能選擇的內(nèi)容更豐富。
“就是感覺越來越人性化了?！?/p>
這些變化，不一定都寫在宏大的數(shù)據(jù)里。對于問詢員來說，它們常常體現(xiàn)在旅客少走的一段路、少問的一句話、少耽誤的幾分鐘里。
目前，南京祿口國際機場問詢服務團隊日均服務旅客4000余人次，全年累計服務旅客超130萬人次。對這支問詢團隊而言，外籍旅客的每一次詢問，都是機場國際化服務能力的一次具體呈現(xiàn)。
從凌晨4點多的第一班航班，到深夜最后一件行李被取走；從一句“Where is the check-in counter?”，到一次跨單位尋找遺失證件；從指路、翻譯，到推薦南京美食和旅游服務，問詢臺前的工作細碎、重復，卻也連接著一座城市對外開放的日常表情。
很多外國旅客第一次來到南京，先記住的也許不是航站樓的燈光和指示牌，而是有人聽懂了他的著急，告訴他該往哪里走。
春夏秋冬，航班起落不停。站在問詢臺前的她們，也在一次次回答里，讓China Travel變得更輕松一點。
校對 朱亞萍