紫?？煸u(píng) | “制度化”的客戶(hù)福利才能讓雙方都體面
來(lái)源： 紫牛新聞
2026-03-19 19:45:00
近日，有媒體報(bào)道一男子以車(chē)主身份在4S店免費(fèi)吃飯超260次，進(jìn)一步謀取利益時(shí)終和4S店鬧掰。據(jù)了解，該男子購(gòu)車(chē)時(shí)獲銷(xiāo)售員口頭承諾可以在店內(nèi)充電、洗車(chē)和就餐等服務(wù)，在享受長(zhǎng)達(dá)一年的“增值服務(wù)”后，該男子還將電動(dòng)車(chē)運(yùn)至4S店充電，終于被制止，雙方爆發(fā)矛盾，甚至多次報(bào)警協(xié)調(diào)。
中國(guó)有句古話(huà)“升米恩，斗米仇”，雖然形容主體不同，但其背后的邏輯頗為相似。在這起糾紛中，我們應(yīng)從兩個(gè)層面來(lái)看待雙方行為。首先，對(duì)于承諾中的充電、就餐等服務(wù)，既然雙方?jīng)]有約定好一個(gè)量化的范疇，那客戶(hù)的行為可以被視作一個(gè)可執(zhí)行的范圍，從商家角度來(lái)說(shuō)確實(shí)履行了這一承諾。雙方就算談不上你情我愿，至少也是在博弈中平衡。
而矛盾的導(dǎo)火索在另一個(gè)層面，對(duì)于顧客將餐食打包、將電動(dòng)車(chē)帶至非商業(yè)區(qū)域充電，甚至做出些無(wú)理行為，商家最終忍無(wú)可忍。這確實(shí)超過(guò)了承諾范圍，也不在商業(yè)服務(wù)層面，所以更談不上“維權(quán)”。若是無(wú)限度地索取，以至于走到司法層面，完全無(wú)法獲得支持。
商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中，類(lèi)似的例子并不罕見(jiàn)，餐館提供免費(fèi)小菜和湯、或是免費(fèi)續(xù)面，續(xù)多少是度？通常我們都認(rèn)為，既然承諾了，顧客可以在符合需求的情況下提出要求，這種平衡往往都在食客和店主的默契中維持，靠個(gè)人認(rèn)識(shí)維系?！白舨汀卑l(fā)展成“飽腹”也許還能忍，但如果還要外帶、再帶人來(lái)吃，哪有不破防的道理？一旦默契被打破，必然走向糾紛。
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)卷是事實(shí)，擴(kuò)大一點(diǎn)隱形福利的邊界好吸引客戶(hù)，也可以理解，但規(guī)則越模糊，執(zhí)行成本越高，讓福利“制度化”其實(shí)就是運(yùn)用基本的商業(yè)邏輯，把模糊的口頭承諾變成明確的服務(wù)合同，將“免費(fèi)”內(nèi)容具體在明確的條款中。例如每月限次數(shù)地提供充電和洗車(chē)服務(wù)，同時(shí)配套相應(yīng)的餐食服務(wù)，把場(chǎng)景設(shè)定用清晰的數(shù)字設(shè)定邊界，有理有據(jù)。
評(píng)論員 劉瀏
校對(duì) 胡妍璐